Så kan kvaliteten i patientsamtal höjas
Så höjer du kvaliteten på samtalet med patienten – dr Jane Ege Møller, forskare inom klinisk kommunikation tipsar om tre viktiga områden.
Text och foto Olle Bergman
Dr Jane Ege Møller gav en uppskattad föreläsning vid Optometridagarna i höstas. OPTIK tog kontakt för lite fördjupning och praktiska tips. Här diskuterar vi bland annat begrepp som time management, setting agenda och aktivt lyssnande.
Det är lätt att känna sig en smula splittrad som optiker i butik. Under loppet av en halvtimme kräver yrket att man spelar helt olika roller: ena stunden försäljare av modebågar, nästa stund optisk expert som mäter synskärpa och diskuterar glas och linser, strax därpå kliniker som undersöker synfält och tryck. Inte undra på att det är en intressant yrkesroll att studera för en akademisk expert på kommunikation.
– Jag tycker att det finns flera saker som är intressanta när det gäller relationen mellan optiker/optometrist och kund/patient], säger dr Jane Ege Møller. För det första: faktumet i sig att det är ögonen och synen som står på spel. De är trots allt väldigt påtagliga i människors vardag. Det gäller dels de stora synproblemen och störningarna, men även de mer vardagliga, där patientens problem så att säga ”kan lösas med ett par glasögon”. Det är även intressant att vissa optiker kombinerar sin vårdkunskap med att jobba i butik, där man förenar vårdrådgivningen med att sälja något.
Jane Ege Møller är universitetslektor vid Institut for Klinisk Medicin vid Aarhus Universitet, och även lärare för förstaårs-läkare vid Region Midtjylland. Dessutom är hon knuten till Regionshospitalet i Gødstrup på Jylland där man försöker implementera ett arbetsplatsbaserat koncept för kommunikationsträning. Hon har en bakgrund inom humaniora (litteratur, filosofi och kommunikation), men har arbetat med undervisning och forskning inom hälsoområdet de senaste 20 åren. Hennes forskningsintressen är främst olika kommunikationssituationer – dels mellan vårdpersonal och patienter, dels interkollegial kommunikation mellan vårdpersonal och forskarstuderande.
– Man kan säga att jag som forskare är intresserad av dels vad som kännetecknar framgångsrik kommunikation mellan läkare/vårdpersonal och patient, dels hur man utvecklar detta när man jobbar inom vården. Vissa anser att kommunikation är något du antingen behärskar eller inte – att det på sätt och vis är en färdig del av din personlighet. Jag anser inte det. Vi utvecklar ständigt vårt sätt att kommunicera, vårt ordförråd och vår intuitiva repertoar. I ett professionellt samtal pratar man annorlunda än till exempel när två vänner samtalar. Hur gör man det på det mest effektiva sättet – ur patientens respektive vårdpersonalens perspektiv? Jag tycker det är spännande hur man kan utveckla kommunikationsträning för läkare och annan vårdpersonal där de lär sig använda nya kommunikativa verktyg – detta utan att de upplever att de är utsatta för något slags professionell kritik.
En återkommande utmaning är dock denna: även om man kan instruera vårdpersonal att använda relevanta verktyg på en kurs eller i ett klassrum, är det inte alltid att de kommer ihåg allt som de har lärt sig när de kommer ut i den kliniska verklighetens hektiska vardag. Varför är det så? Det är intressant att utforska hur man överbryggar denna klyfta som uppstår mellan kurs och klinik.
Du visade i din föreläsning att förmågan att kommunicera handlar om att besitta en mängd olika färdigheter eller skills. Kan du förklara detta lite närmare?
– Det kan till exampel vara att ställa olika typer av frågor, att sammanfatta, lyssna efter antydningar och anspelningar från patienten, eller att använda så kallad metakommunikation (det senare ibland i form av det som kallas för signposting på engelska), empatisk respons etcetera. Alla dessa färdigheter eller verktyg använder vi hela tiden intuitivt och spontant utan att tänka på dem som skills. Men när man befinner sig i ett professionellt samspel måste man vara just professionell: det finns viss information man måste hämta in för att kunna erbjuda en relevant behandling. Och då måste man dels få information om patientens symtom, dels ta reda på hur de upplever problemet, vad de känner oro för samt vad som är viktigt för dem. Till detta måste man så klart också kunna förmedla klinisk kunskap så att patienten förstår den.
Hur kan dessa skills användas för att utnyttja tiden bättre under mötet med patienten – det vill säga det begrepp som kallas time management?
– Först och främst är det viktigt att vara medveten eller medveten om vad man gör och varför man gör det. Många har lärt sig att ställa slutna frågor för att så snabbt som möjligt kunna ställa en anamnes. Men forskning visar faktiskt att detta varken är tidseffektivt eller patientcentrerat.
Vad innebär setting agenda?
– Att sätta upp en gemensam dagordning handlar om att man i början av ett samtal kommer överens om vad samtalet ska handla om. Som optiker kan man själv meddela sin dagordning samtidigt som man frågar vad patientens dagordning är – så här, till exempel: ”I min kalender står det att du har blivit remitterad hit för ett syntest. Är det några andra saker som du skulle vilja att vi tog upp idag?” Om man inte ser till att allting tas upp på det här viset i början av konsultationen riskerar man att ha använt hela tiden när patienten kommer med en fråga som man måste ta upp; på danska brukar vi kalla dem dørhåndtagsspørgsmål (ung. ’frågor på vägen ut’).
Öppna frågor eller slutna frågor – hur ska man resonera?
– Man måste alltid fundera på vad man vill uppnå med sin fråga – vad är det för typ av svar man vill ha?. Så det beror på. En tumregel är att gå från öppna till slutna frågor. Man ska alltså inte göra det som forskning visar att vårdpersonal ofta gör, nämligen att ställa slutna frågor alltför tidigt.
Hur lägger man bäst fram ett negativt besked?
– Rådet är att först ta reda på var patienten befinner sig: är de medvetna om att något allvarligt pågår eller inte? Många rekommenderar att man förvarnar på något sätt; man kan till exempel säga ”Vi har fått resultatet av ditt test och tyvärr har jag dåliga nyheter…” Man väntar sedan på patientens reaktion och anpassar sig till den.
Vad innebär aktivt lyssnande?
– Aktivt lyssnande innebär att man tydligt tillkännager att man lyssnar på patienten. Man måste då komma ihåg att det är skillnad på att lyssna för att förstå den andra personen, och på att lyssna för att hitta ditt eget svar. När vi gör det senare lyssnar vi inte lika effektivt. När man avrundar och summerar samtalet är det också bra att ”lyssna med” eftersom man då försäkrar sig om att du har hört och förstått patienten.